L’expérience client tient à peu de choses, et même à d’infimes détails : votre voiture est nettoyée lorsque vous la récupérez après une révision ou bien un apéritif vous est offert lorsque vous attendez que votre table se libère au restaurant. Ces petites marques d’attention jouent un rôle important dans notre perception. Mais quels sont les détails qui comptent ? Comment les reconnaître ? Et comment faire en sorte qu’ils fassent vraiment la différence ?

L’une des spécificités de notre système cognitif est que notre perception du monde et des choses qui nous entourent est influencée par ce que les autres pensent, ce que nous avons l’habitude de penser, ce que le contexte nous amène à penser, etc. Notre cerveau a pour habitude de prendre des raccourcis. En effet, chaque jour, nous prenons des milliers de décisions, conscientes ou inconscientes. Mais nous ne choisissons jamais de manière totalement libre et nos décisions ne sont jamais 100% rationnelles. Si nous ne subissons généralement aucune contrainte, nous restons soumis à une réelle influence. Et le contexte dans lequel nous choisissons nous influence parfois délibérément. La valeur que nous attribuons aux choses, notre perception de celles-ci et donc le prix que nous sommes prêts à mettre tendent à nous être dictés par de multiples facteurs, à la fois rationnels et émotionnels.

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